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CRM是什么?CRM成功的权威指南(战略,过程,趋势)

CRM是什么?客户关系管理

职位概要:

  • 什么是客户关系管理,它代表什么,为什么你的企业应该关注它?我们将回答所有这些问题并向您展示如何解决这些问题CRM可以受益你的事。
  • CRM如何与销售、市场和客户服务部门相结合?通过把客户放在第一位,你可以打破组织竖井,成为一个以客户为中心的公司。
  • CRM不仅仅是技术。成功实施时,CRM帮助您建立更好的客户关系,增加公司收入并创造出优越的客户体验。十博10BET

你以前听过的首字母缩写。

而且你知道'C'是客户....

但是,什么是客户关系管理?

CRM代表顾客关系管理

这是一种全公司范围的商业策略,旨在提高收入和盈利能力,降低成本,增加客户忠诚度。

CRM的理念很简单:

把客户放在第一位。

当你的企业通过客户的眼睛来看待每一笔交易时,你只能提供更好的服务客户体验,这反过来又增加了对贵公司的忠诚度。

例如;

一种CRM软件将各个部门的所有信息汇集在一起​​,实时汇集了每个客户的整体视图。

这允许客户面对销售,营销和客户支持等领域的员工,以便在销售和交叉销售中的一切方面快速和知情决策,以提高质量客户沟通并响应,协调销售和营销活动的管理。

crm战略

什么时候成功地实现在美国,客户关系管理不仅让企业洞察到与每个客户发展业务的机会,而且是衡量他们价值的一种方式。

为什么CRM对您的业务很重要?

CRM比以往任何时候都重要,因为它可以帮助您获得新客户十博网站是不是维护保留现有的

而CRM行业丝毫没有停止的迹象!

一种Gartner的报告发现,CRM软件收入现在已经超过数据库管理系统成为所有软件市场中最大的!

2025年客户关系管理收入预测

在今天的竞争激烈的环境中,有了如此多的产品和服务来选择,客户是挑剔的十博网站是不是维护客户忠诚度似乎是过去的事了。

新产品被引入市场的那一刻,它只需要几个月的产品或服务突然成为一种商品,这反过来又意味着换公司很容易

尽管您可能认为,但并非所有客户都是平等的。十博网站是不是维护

有些是排水管客户服务团队尽管花费很少。其他客户做生十博网站是不是维护意很频繁,经常购买新的产品和服务,甚至可能在他们的市场上有很大的影响力。

在这样的情况下,CRM有助于优先考虑销售和市场工作在处理不同的客户群体时。

它还使公司更好地了解客户需求,并希望为了提高产品组合提供给他们的方式。毕传了你了解你的客户十博网站是不是维护,他们的购买偏好和行为,您的报价越可能是目标。

客户关系管理建立牢固的客户关系十博10BET

CRM是如何工作的?

虽然有些人认为CRM只是一种技术,但它远不止如此。

无论多么复杂,都不是技术 - 如果没有战略来指导其实施和使用,就可以成功。经营战略和技术必须共同努力,以便为生活中以客户为中心的计划。

让我们来看看CRM在以客户为中心、客户数据管理和自动化方面扮演的角色。

1.支持以客户为中心的战略

客户关系管理系统支持一种战略,即客户是你所做的一切的中心。这种以客户为中心的策略必须基于明确的目标和有意义的体验的愿景。

客户为中心

据此称,有价值的客户体验是CRM的一个组成部分Gartner的报告,“改善客户体验”。

每一次客户与一个组织接触,通过它的任何渠道,客户都有机会形成一种意见——好、坏或无所谓。随着时间的推移,这种集体的客户体验在客户的脑海中形成了一幅画面,进而形成了品牌和价值观的形象。

认真对待客户关系管理设计和维护高质量客户体验的组织,因为他们认识到糟糕的客户体验是迈向客户流失的一步,而良好的经历会鼓励员工忠诚。

2.集中所有客户数据

客户关系管理软件将所有销售、营销和客户服务信息整合到一起一个中央数据库

92%的企业收集潜在客户和客户的数据十博网站是不是维护,访问数据库中的所有数据意味着减少组织中的竖井—从而帮助您实现以客户为中心。

以客户为中心的挑战

正在收集什么样的客户信息?

客户信息包括但不限于电话号码、地址和最后联系方式。软件还会记录下讨论的内容和接下来的内容后续日期甚至是开放项目的状态——所有这些都在其中扮演着重要的角色符合GDPR兼容

然后可以使用这些信息来管理、衡量和跟踪市场、销售和客户服务与客户有关的活动。总的来说,它建立了更大的客户忠诚度和更好的客户体验。

由于CRM系统集中了所有面向客户的信息,竖井和指指交指的情况大大减少了。销售不能因为没有与他们沟通而责怪市场营销。营销部门不能因为没有执行他们的活动而责备销售部门,客户服务部门也不能因为不满的客户而责备销售部门。十博网站是不是维护

每个人都有相同的访问权限 - 同一客户信息 - 给你一个完整的360度客户视角

360度客户观

3.自动化面向客户的业务流程

公司有面向业务的流程和面向客户的流程。

面向商务流程是那些使业务更有效地运行的人,例如预算和规划面向客户的流程包括销售,营销和客户服务。

客户关系管理策略主要关注面向客户的过程,并使其更好地满足客户的需求。

以下图表解释了每个过程中包含的样本:

CRM业务流程改进

整个客户关系管理过程始于一个导语——你认为可以向其销售产品的人的名字。

通常,一个人有填写一个网络表格并向你提供了他们的联系方式。

一旦线索被输入系统,软件就会把它传送到销售过程。例如,它是CRM系统,将提醒销售人员在约定时间内调用。每次您与潜在客户互动时,您都会将其记录到CRM系统中。如果其他人结束与前景交谈,这同样适用。

简而言之,客户关系管理跟踪所有与领导相关的行动,以及已经说过和做过的事情。

与此同时,CRM是文件库,电话和电子邮件。什么时候与前景的互动一旦启动,你就会得到即时的、自动的通讯记录。因为信息集中在一个中心位置,公司里的任何人都可以帮助这个人。

无论您从事的是销售、市场营销还是客户支持,CRM系统都可以帮助自动化特定的业务流程,以及自动化每个流程相互协作的方式。但是,不用说,每个业务流程都必须定义良好和高效,以便公司实现良好的结果。

面向客户的流程自动化

1.领导管理

在领先优势成为客户之前,还有一个整个过程。

您需要识别铅,然后才有资格获得它将领先转换为销售

一条线索可以来自很多渠道——网站、陌生电话、社会销售,事件/研讨会或其可以购买(提供采购清单与GDPR一致)。

有了这么多的渠道,就必须清楚到底是哪个人或部门负责将leads登录进来,因为这决定了leads应该如何被路由以及它将如何被跟踪。如果没有一个明确定义的过程(工作流程),潜在客户可能会丢失或遗忘,从而导致挫折、销售效率下降,甚至糟糕的客户体验。

营销工作流程

2.客户支持

应该有明确的规则客户支持请求如何管理

这些规则定义了请求是否进入第一行或第二行支持,将使用哪些资源来解决客户的问题,以及如何共享状态更新以确保问题得到解决。一旦定义了工作流程和规则,CRM系统就可以自动化整个流程。

同时,它还记录了所有联系人的历史,这样客户服务团队可以查看信息以更好地了解如何帮助客户,然后可以用于提高客户满意度。

客户工作流程

3 .客户关系管理的类型

并非所有的crm都具有相同的功能。

根据您的业务目标,您可能只需要销售、市场和客户支持部门使用一组特定的工具。

以下是CRM如何支持这些关键角色的特写。

1.营销CRM

成功的营销活动依赖于来自潜在客户和现有客户的数据,以创造更聪明的策略和更好的建设十博网站是不是维护业务关系

市场营销有证允许您在系统中收集并存储此数据,同时在客户旅程中的多个接触点上跟踪信息。

潜在客户与您的十博网站是不是维护营销活动通过表单、博客文章和电子邮件,10BET体育官网你可以很容易地确定购买模式和行为趋势。这有助于你的营销团队更准确地迎合潜在客户的需求,个性化他们的经验,增加新客户。

重点福利

  • 更有效地接触你的目标受众
  • 捕获更高质量的客户领导
  • 与您的业务启动有意义的对话

2. CRM销售

虽然营销CRM提供吸引,参与和培养关系的工具,但一种销售客户关系管理专注于完成交易

随着客十博网站是不是维护户越来越接近购买阶段,拥有正确的工具将帮助您的团队留在销售机会之上不会失去交易的线索。

销售crm的目的是提供报价、跟踪业绩和组织活动。它还应该为您的销售代表提供一个集中的集线器,以有效地管理他们的时间,自动化手动任务,并实时接收反馈。

使用销售CRM的公司可以通过分析价值、估计接近日期和可能性更准确地预测预期收入关闭交易在他们的销售管道

重点福利

  • 提供对客户和销售活动的实时洞察
  • 创建管理和监视交易的数据库
  • 提高管道性能和预测准确性

3.CRM的支持

管理十博10BET需要交互式工具处理投诉,解决问题,并有效跟进。

一种支持团队的客户关系管理包括一个票务系统,以管理所有客户查询,轻松。所有客户咨询,无论是通过电子邮件,社交媒体的消息,或电话,被捕获并集中组织在CRM数据库中。

为了提供有意义的客户支持,拥有一个专门的客户关系管理系统有助于更好地装备您的团队,以提供无缝的客户体验——例如知识库即时聊天的支持和自动响应。

重点福利

  • 一体化票务系统,跟踪、沟通和解决客户咨询
  • CRM数据库,使您的支持团队的行动与自动响应一致,以实现无缝体验
  • 提供24/7自给通过一个图书馆常见问题解答(例如,知识库)

根据你当前的目标和需要,一个完整的客户关系管理可能不是必要的。但是,授权您的营销,销售和客户支持团队,具有正确的工具,可以使他们能够为现有和潜在客户提供更好的体验。十博网站是不是维护

结论

B2B买家不再需要你告诉他们需要什么或想要什么。

他们已经知道他们想要的是他们在互联网上搜索,通过论坛,博客,社交媒体等。10BET体育官网

他们想要的是被当作个体来对待。他们希望他们的生意对你很重要,你关心他们。

B2B销售无论你是获得新客户还是保留现有客户,CRM系统都能起到至关重要的作用。十博网站是不是维护感到被重视的客户是快乐的客户,快乐的客户意味着回头客——更不用说,提高了底线。

你想了解更多关于客户关系管理的知识吗?哪种解决方案适合你?

然后下载我们免费的买家指南(下图)。

CRM买家指南2018

CRM.

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注释

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凯特

2年前

许多品牌只关心如何购买他们的服务或产品。客户参与可能在他们的营销策略列表中占据最后的位置。十博网站是不是维护感觉参与其中的客户通常会购买、推广并显示他们对某一产品或品牌的忠诚。专注于客户关系管理(CRM)的企业更关注价值创造,而不是收入提取。

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斯蒂文·麦克唐纳

2年前

这是一个很好的评论,凯特。说得好!

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唐纳德·瓦景

2年前

非常感谢!我已经阅读了与CRM相关的很多东西,但这是真正了解它哲学的第一篇文章。

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斯蒂文·麦克唐纳

2年前

谢谢,唐纳德!

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妮可·彼得森

一年前

为什么CRM对您的业务很重要?CRM或客户关系管理可能是管理助理组织关系和与客户和潜在客户互动的策略。十博网站是不是维护CRM系统有助于许多公司保持与客户,轮廓流程,提高利润。十博网站是不是维护CRM有助于跟踪客户端联系信息,如全名,地址,电子邮件地址,移动,电话网站URL和任何社交媒体链接。它提取了关于公司活动的新闻,它还有助于存储与通信中的个人偏好的详细信息。CRM系统会组织关于人民和公司的信息,这些信息将帮助您随着时间的推移与他们的关系。为什么CRM对您的业务至关重要?CRM应用将所有这些信息带入一个凝聚力单位。客户的完整历史与您的业务一起存在于您的交易清单附近;您的电子邮件,备注和约会板在一个界面中。 In fact the on-time notifications the minute your customer performs a task of appropriate value to the business – like when they click on your email with the hyper link highlighting the price tags. Here we are talking about the goldmine of data points of your end customer available under one roof and one system. CRM as a powerful tool is the one-stop answer for your sales group. It will be the distinction between winning a deal and losing it. It may also be your entrance to spike in the sales productivity, hot prospects and better coordination between different groups. However at its core, a CRM application helps you build long lasting relationships together with your customers.

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Sawailal

一年前

伟大的内容。非常感谢您分享客户关系管理策略的重要性。

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BEKUR GIRMA.

一年前

伟大的文章!它真的有助于我了解CRM是什么和它的重要性。

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会长Patricio一

一年前

非常喜欢这篇文章,非常有用的CRM信息!我很高兴越来越多的公司开始关注这一领域。在当今世界,要想成功地跟踪和管理您的企业,这是必不可少的。

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丹尼尔

一年前

辉煌的内容,你让我觉得投资CRM会让我们的公司受益。我一直在测试Fillao.net/info,它非常直观且易于使用,会看到它是如何发展的:)

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11 D。

一年前

我同意你的看法。CRM软件可以让您在更短的时间内关闭更多的线索,如数据输入自动化,智能分析和业务洞察等功能。随着你的业务增长,你需要工具来帮助你扩大范围和销售发展。

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多米尼克·C。

一年前

管理客户关系非常重十博10BET要,客户关系管理在以下几个方面有帮助:——链接任务很多CRM功能和保持组织,——强大的支持系统与能力汽车进口支持门票,——跟踪时间花在任务和比尔你的顾客,——能力分配多个员工每分配员工任务和跟踪时间,跟踪的领导在一个地方,容易跟随他们的进展,十博网站是不是维护-能力自动导入leads from email, add notes, create proposal。-组织您的leads in stage和change stage很容易与拖放,-创建伟大的外观建议leads或客户和增加销售。十博网站是不是维护

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托马斯·C。

一年前

谢谢珍妮弗,在CRM上写下这个伟大的写作。

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Sakshi

一年前

客户关系管理是任何类型的业务中最重要的部分。

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yusuf abdalla教授awad

一年前

客户关系管理(CRM)是最重要的工具或策略,在改善业务流畅的过程中起着至关重要的作用,这就是为什么许多商业专家都强调客户保留和满足的原因。非常感谢文章。

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尼古拉斯

一年前

如此真实!CRM确实会在一个屋檐下带来所有组织运营和数据。

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安德鲁罗宾逊

一年前

关于客户关系管理的好文章。我读过很多关于这个话题的博客,但我很喜10BET体育官网欢你提到的顾客中心。将客户置于组织的核心是企业成功的关键。谢谢你!

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Sushil Bhatt

一年前

这里有一些很棒的见解!喜欢提供的信息。在今天的市场中,CRM非常必要!

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哈桑艾哈迈德

一年前

伟大的文章!CRM使您能够管理您的领导和销售机会。

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罗伯特·S。

一年前

这是对客户关系管理的一个很好的概述,以及为什么它如此重要。就像你在文章开头说的,把用户放在第一位是很重要的,不仅在于他们如何与人互动,还在于他们获得的在线体验。当一个网站以快速的方式为他们提供他们需要的信息时,CRM的努力证明是非常成功的。

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马吉德B。

一年前

非常感谢!我最近学习了与CRM相关的很多事情,因为我将项目开始进入客户关系管理。

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丽塔Optsoft.

一年前

每个企业主都应该了解客户关系管理(CRM)。这真的是一个很好的工具,以组织和运行业务顺利。

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凯蒂·H

一年前

嘿詹妮弗,谢谢你的这篇伟大的文章,解释了CRM的重要性。视觉效果可用于展示实施该软件的利益如何影响日常业务流程,例如营销,销售等以及如何在一个屋檐下带来。在所有阶段创建无缝体验和流畅的数据流,所有阶段都以客户为中心。再次感谢分享。

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Prateek Mishra

11个月前

这是关于CRM重要的原因如此美好的解释。谢谢你分享这个,詹妮弗。

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Khushi

10个月前

感谢您与我们分享您的知识,在这个成长的时代,将客户关系管理作为一项战略是非常必要的,不仅是为了留住客户,而且是为了更深入地了解客户及其行为,分析一切。十博网站是不是维护

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瑞恩•威廉姆斯

9个月前

好的文章珍妮弗!我真的很欣赏关于客户关系管理的详细解释以及它如何对我的业务产生积极影响。

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大卫·威特

9个月前

这是一篇关于客户关系管理及其好处的很棒的文章。谢谢你,珍妮花!

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Nassa H。

9个月前

伟大的文章。感谢您在CRM上分享这件作品。

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安穆立特

8个月前

谢谢你!我得到了很多关于客户关系管理和它的好处的信息。

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亚当

8个月前

CRM不仅仅是一个工具。正确使用时,它可以改变您的业务。谢谢你的分享,詹妮弗!

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尼克·W。

7个月前

从字面上讲,这是CRM方法论的伟大内容。很好地解释了!

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尼古拉斯·克里尔

6个月前

你好,珍妮佛,这个关于客户关系管理的信息对很多人都很有用。谢谢你!

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Prasanth

6个月前

这本深入的、数据驱动的CRM指南非常有用。除了建立一个以客户为中心的战略。我们还需要改善与客户的沟通,以说服和留住我们现有的客户。十博网站是不是维护

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Sandeep Uppala.

5个月前

谢谢你的帖子,詹妮弗。对客户关系管理非常有用的介绍。

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哈瑞

5个月前

伟大的文章,詹妮弗。一个非常好的crm指南

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艾伦•米

4个月前

关于客户关系管理的好文章,詹妮弗。谢谢你分享这个很棒的信息。

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马特银

3个月前

当我开始我的CR<搜索时,我发现了这篇文章,它是开始CRM世界的一个很好的资源。我想回来感谢作者花时间写这篇文章。

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阿曼

一个月前

我经历了你的文章,你讲的是CRM的基础知识,谢谢你分享。

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情人节

一个月前

谢谢你提供信息。我有一份求职面试,成为一个客户的关系经理,我真的需要一种进修,在CRM方面是主要哲学的主要哲学。非常有帮助!

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弗洛伦斯

一个月前

关于CRM的惊人文章!非常有见地,会帮助很多人。我特别欣赏您对这三种客户关系管理的区别!

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